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Quem enfrenta fila em agência bancária, nos Correios ou no atendimento presencial das concessionárias de energia, água e esgoto em Sorriso, no Médio-Norte de Mato Grosso, não poderá esperar mais de 20 minutos em dias normais. O limite está na Lei 3.959/2026, sancionada pelo prefeito Alei Fernandes (União) em 7 de outubro e publicada nesta quinta-feira (8) no Jornal Oficial Eletrônico dos Municípios de Mato Grosso. Em vésperas de feriados prolongados e nos dias seguintes a eles, o tempo máximo sobe para 30 minutos. Os estabelecimentos têm 60 dias para se adaptar.
Para que a espera possa ser comprovada, a lei obriga a entrega de senha ou mecanismo equivalente que registre o horário em que o cliente entrou na fila, sem margem para dúvida. O fornecimento é gratuito. Se o limite for ultrapassado, o estabelecimento deve entregar, quando o cliente pedir, um comprovante com a hora de chegada e a de início do atendimento.
Essa senha é a principal prova numa reclamação. O procedimento administrativo será aberto no Procon Municipal de Sorriso a partir de denúncia comprovada do próprio usuário ou de entidade que o represente, e outros meios de prova também são aceitos.
Agências e postos terão de afixar, em local visível, o número da lei, o tempo máximo de espera, o órgão responsável pela fiscalização e o telefone ou canal oficial para denúncias. As concessionárias também precisam informar ao Procon as datas de feriados prolongados em que vale o limite de 30 minutos.
Além de estourar o tempo, a lei considera infração descumprir as regras de atendimento prioritário previstas em lei e deixar de oferecer o sistema de senha sem justificativa. As punições seguem o Código de Defesa do Consumidor e o Decreto Federal 2.181, de 1997, que organiza a aplicação de sanções nas relações de consumo. Casos comprovados de força maior, emergência ou pane geral de sistemas, se registrados e comunicados ao Procon, poderão ser levados em conta na análise.
A fiscalização fica com o Procon Municipal, sem tirar a atuação das agências reguladoras de cada serviço. A lei se aplica “no que couber”, respeitando contratos de concessão e normas desses órgãos, e ainda precisa ser regulamentada por decreto do Executivo.
A nova norma revoga as Leis Municipais 1.041, de 2002, e 3.025, de 2020.
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