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Ilustração/Criada por IA
O consumidor que ligar para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) de empresas de serviços regulados pelo governo federal ou de serviços financeiros digitais não poderá esperar mais de 20 segundos para falar com um atendente na maior parte das chamadas. A regra está no Decreto 13.135, assinado pelo presidente Luiz Inácio Lula da Silva (PT) e pelo ministro da Justiça e Segurança Pública, Wellington César Lima e Silva, e publicado no Diário Oficial da União desta terça-feira (13). O texto substitui o decreto do SAC de 2022 e passa a valer 20 dias após a publicação, em 2 de novembro.
O atendimento por pessoa, e não apenas por robô, terá de estar disponível das 8h às 20h, sem interrupção, sete dias por semana, tanto no telefone quanto nos canais eletrônicos. Quando o cliente escolher falar com um atendente, o tempo máximo de espera será de 20 segundos em pelo menos 80% dos casos e de cinco minutos nos demais, salvo quando a agência reguladora do setor tiver regra própria. A empresa também precisará informar o tempo estimado de espera.
Se a ligação cair antes do fim, o fornecedor terá até cinco minutos para retornar, sem obrigar o consumidor a repetir o que já explicou e informando o protocolo anterior. Nos casos urgentes, definidos pelas agências como situações de risco relevante ao consumidor, o atendimento humano terá de ser imediato, a qualquer hora.
O decreto limita a cinco o número de etapas do menu para resolver a demanda e proíbe que o cliente seja empurrado para outro canal, exceto quando o atendimento presencial for indispensável. Em todos os níveis, inclusive no primeiro, deverão aparecer duas opções: cancelar o contrato ou serviço imediatamente e falar com um atendente. Fica proibido veicular propaganda durante o atendimento ou na espera e pedir que o consumidor repita a demanda depois de registrada, salvo razão técnica fundamentada. O acesso ao SAC continua gratuito.
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Os canais eletrônicos, como chats em sites e aplicativos e serviços de mensagem instantânea, terão de funcionar 24 horas por dia, com atendente humano em tempo real das 8h às 20h. As empresas poderão usar sistemas automatizados, inclusive de inteligência artificial, para triagem e resolução das demandas, desde que o cliente sempre tenha a opção de falar com uma pessoa nesse horário.
O pedido de cancelamento deverá ser aceito pelo SAC e por todos os canais usados para contratar o serviço, sem exigir que o consumidor procure outro menu ou atendente. O efeito será imediato, mesmo que haja parcelas em aberto, salvo quando houver necessidade técnica justificada, e o comprovante será enviado por meio eletrônico. Antes de cancelar, o cliente deve ser informado sobre multas de fidelidade e outros custos.
As reclamações que não forem urgentes terão de ser respondidas em até sete dias corridos, de forma clara e abordando todos os pontos levantados. Em caso de cobrança indevida ou de serviço não solicitado, a empresa precisará suspender a cobrança ou o serviço em no máximo 48 horas. O histórico das demandas deverá ser enviado ao consumidor em até cinco dias úteis, quando pedido, e ficar guardado por pelo menos seis meses. Gravações de ligações e conversas por mensagem terão de ser mantidas por 90 dias.
As regras alcançam fornecedores de serviços regulados pelo governo federal que se enquadrem nos critérios da agência ou do órgão regulador e empresas que oferecem por meio digital serviços financeiros, de pagamento ou de crédito supervisionados pelo Banco Central. Plataformas de venda por terceiros, aplicativos de transporte individual e de entrega terão de apresentar à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) seus modelos de atendimento, com número de reclamações, taxa de resolução, índice de queixas nos Procons e grau de satisfação dos clientes.
Pessoas idosas terão atendimento prioritário, e a acessibilidade para pessoas com deficiência passa a ser obrigatória nos canais do SAC. As empresas também deverão manter linha telefônica exclusiva para os Procons e demais órgãos de defesa do consumidor. A fiscalização e a aplicação de sanções caberão à Senacon, sem prejuízo da atuação dos Procons e das agências reguladoras.
